Xunta de Galicia


Powered by MediaWiki

Eticket

Entendemos por xestión de incidencias, ou tickets, o proceso automático de recollida e rexistro de erros, peticións de axuda, intervencións de servizo técnico ou similares. Os sistemas de xestión de incidencias poden obter as ordes de traballo por moitos medios, pero os máis estendidos son o correo electrónico e as páxinas web. Moito máis eficientes que outros formatos, como a atención telefónica, permiten o seguimento do proceso de resolución das incidencias, e axudar a mellorar os procedementos operativos. Intégranse dentro dunha perspectiva máis ampla de xestión de calidade nos procesos e facilitan a relación coa clientela e persoas que empregan os servizos.

No caso que nos ocupa, eTicket, trátase dun complexo sistema de recollida e seguimento de incidencias baseado principalmente no correo electrónico. As persoas usuarias envían correos a determinados enderezos e estes son procesados polo eTicket en busca de información significativa, para dar de alta, ou modificar o estado das incidencias. Basicamente o xestor de incidencias ocúpase de manter a información accesíbel, e coordinar alertas para os axentes implicados. Para o seu emprego é preciso ter instalado e configurado un servidor de correo.

Licenza

eTicket emprega a eTicket License.

Resumo sobre a comunidade de desenvolvemento

Partindo do proxecto osTicket, case morto alá polo 2005, un grupo de desenvolvedores coordinan esforzos para mercar os dereitos sobro o código, e nace eTicket. Dende entón, o seu traballo céntrase na ampliación de funcionalidades e a corrección de erros do código.

Instalación de eTicket

Igual que pasa con moitos outros aplicativos web, non hai unha política coherente de empaquetado nas distribucións, nin é posíbel manter cambios de versión á velocidade que a fonte vai cambiando, polo que é preciso instalar dende as fontes. Neste caso, podemos descargar un paquete .zip, ou .tar.gz. Unha vez descargado, descomprimimos:

sudo su
cd /var/www/
wget http://www.eticketsupport.com/downloads/eticket.tar.gz
tar zxvf eticket.tar.gz
mv eticket-1.7.2 eticket
rm eticket.tar.gz
cd eticket
mv settings.default.php settings.php
chmod 666 pipe.php
chmod 666 settings.php

Feito isto, xa podemos achegarnos co navegador web ao enderezo: http://localhost/eticket/. Facemos clic en “Install”, e aceptamos a licenza. Despois temos que crear a base de datos para o programa. No terminal temos que facer:

mysql -p
create database eticket;
grant all on eticket.* to 'eticket'@'localhost' identified by 'contrasinal';
quit

E na web meter os datos: usuario “eticket”, base de datos “eticket”, contrasinal “contrasinal”.

Se non ten problemas para conectar coa base de datos, sairá unha mensaxe informando da creación das táboas, e despois un formulario pedíndonos entre outros o contrasinal da persoa usuaria administrador e información sobre enderezos de correo precisos para o sistema. Na seguinte pantalla confirma a finalización da instalación e avisa dos cambios que se deben facer para manter o sistema seguro:

chmod 755 pipe.php
chmod 644 settings.php
rm install -rf

Despois infórmanos do url para entrar no sistema: http://localhost/eticket/admin.php. Podemos instalar o paquete de idioma galego dende o repositorio de Mancomun.org. Para instalalo só temos que descargalo e descomprimilo no mesmo cartafol no que temos instalado “eticket”:

cd /var/www/
wget http://peme.mancomun.org/Programas/Colaborativo/Eticket_%28Xestor_de_tickets%29/eticket-langpack-gl_ES.tar.gz
tar zxvf eticket-langpack-gl_ES.tar.gz
rm eticket-langpack-gl_ES.tar.gz

Adaptación ás necesidades da empresa

Toda vez que xa temos o sistema de xestión de incidencias instalado é necesario adaptalo ás necesidades da nosa organización. En primeiro lugar temos que crear as categorías de incidencias, que segundo o modelo de funcionamento de eTicket, coinciden con caixas de correo POP3. Cada categoría ten un enderezo de correo ao que os usuarios e usuarias poden mandar correos electrónicos que se han converter en incidencias. Para crear novas categorías imos ao botón “categorías” do panel da persoa administradora. Temos que introducir os datos do servidor POP3, e validación da conta de correo que imos empregar.

Igualmente, podemos personalizar os correos de autoresposta que o sistema vai empregar para contestar aos das persoas usuarias, por categorías e prioridades, no botón “Respostas de correo” do panel do admin. Dentro destes correos de confirmación envíaselle un código de seguimento que as persoas usuarias poderán empregar despois para acceder á web e consultar o estado da súa incidencia. No caso da instalación de exemplo que estamos a mostrar, o url consultábel sería: http://localhost/eticket/.

Licenza desta guía

Esta guía forma parte da documentación de apoio para a capacitación TIC en SwL e foi elaborada pola empresa TEGNIX para o Centro de Referencia e Servizos de Software Libre de Galiza – Mancomún. Distribúese baixo as condicións dunha Licenza Creative Commons: Recoñecemento-CompartirIgual 3.0